自由記述が“増える現場”には共通点がある
CSアンケートの自由記述は、顧客が「書きたい」と思わないと生まれません。
そこで注目されているのが、“ちょっとした好印象の後押し”としてのタオルノベルティ。
なかでも、触った瞬間に良さがわかるエアーかおるは、顧客の心理変化と相性がよく、自由記述が増えた店舗・企業には共通した渡し方の工夫がありました。
自由記述を増やした“効果的な文言”
① 商品説明を言い切らない「余白のある声かけ」
最も自由記述が増えたパターンは、あえて“説明しすぎない”ことでした。
＜実際に使われた文言例＞
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「今日のお礼に、よく拭けるタオルをお渡ししています。使ってみると良さがわかると思います」
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「うちで人気のタオルなんです。もし使った感想などあれば、アンケートで教えてくださいね」
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「触った方から“いいね”と言われるので…よかったらお使いください」
ポイント
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「よく拭けますよ」「人気です」など、軽い“共通言語”だけ添える
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受け取った側が“使ってみたい”と思う状態をつくる
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期待値を過度に上げず、実際の使用感で好印象が生まれる余白を残す
これは「説明しきらないほうが自由記述につながる」という典型的な例です。
② “復興支援”を押しつけない、におわせ型の一文
自動車・物流系のお客様では、福島復興への姿勢を“控えめに”添えた文言が自由記述を増やしました。
＜実際に使われた文言例＞
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「このタオル、福島でつくっている特殊な糸のものなんです。ご縁があって使っています」
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「震災後に立ち上がった工場のタオルで、軽くて使いやすいとご好評です」
ポイント
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“だから買ってください”ではなく、“背景として存在している”程度に留める
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企業姿勢のストーリーが“刺さる人には響く”設計に
結果として、“企業姿勢に好感を持った”という自由記述が増えました。
③ 安全意識・品質意識に触れる簡潔な一文
自動車・交通・物流業界では 「安全にこだわる会社は細部にも気を配る」 という価値観が強い傾向があります。
＜実際に使われた文言例＞
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「手を拭くものは毎日使うので、品質の良いものを選んでいます」
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「現場の方にも使いやすいと好評のものです」
ポイント
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現場・運行・点検など“安全”と結びつく説明が好印象
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「丁寧な企業」という解釈につながり、自由記述で触れられやすい
自由記述を増やした“渡し方の工夫”
文言以上に、印象を左右したのは「誰が・どの姿勢で・いつ」渡したかでした。
① 会計後・書類返却時など“すでに満足している瞬間”
アンケートの自由記述が増えた企業の共通点は、最後の最後で渡すこと。
効果が高かったタイミング例
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車検・点検の書類受け取り時
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見積説明の締めくくり
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送迎サービス終了時
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商談後の見送りで「本日はありがとうございました」の一言とともに
顧客が“締めの印象”を感じた瞬間に渡すことで、
→ アンケートを書く気持ちが高まりやすくなる という傾向がありました。
② 片手で渡さず、両手で“丁寧に”差し出す
物理的な渡し方が自由記述に影響した珍しい事例もあります。
理由：
両手で差し出されると 「丁寧に扱われた感覚」 が生まれ、
その直後に渡されるアンケートに対しても “こちらも丁寧に返すべきかも…” という心理が働きやすくなるため。
これは複数の企業で確認できた再現性のあるポイントです。
③ 「袋から少しだけ出した状態」で渡す
タオルの質感が視覚的に伝わる渡し方も有効でした。
理由
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見た瞬間に「高そう」「ふわっとしてる」など“触りたい気持ち”が生まれる
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見栄えがよく、SNS投稿にもつながりやすい
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品質の高さを瞬時に感じてもらえるため自由記述で触れられやすい
透明袋の場合は、折り返し部分をきれいに整えるだけでも印象が変わるという声が多く見られました。
エアーかおるだからこそ自由記述が増える理由
エアーかおるは“触った瞬間に違いがわかる”という強みがあり、これがCSアンケートとの相性を高めます。
自由記述につながりやすいポイント
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家庭に持ち帰った後、使った家族が「このタオルいいね」と話題にしやすい
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その流れで顧客が“企業側の丁寧さ”を再認識する
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回収されたアンケートに「タオルをもらえてうれしかった」「気遣いが嬉しい」と記載される
タオル自体が“企業姿勢の象徴”として働き、その体験が言葉として残るのです。
自由記述を増やすには「好印象の余白」をつくる
自由記述が増えた現場に共通していたのは次の3つです。
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言い切らない・押しつけない説明
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好印象のピークで渡すタイミング設計
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タオルの質を“瞬間的に伝える”渡し方
エアーかおるの品質と、浅野撚糸が取り組む福島復興のストーリーは、押しつけずとも自然に伝わる設計が可能です。
企業姿勢、現場の安全意識、顧客への気遣い——その“丁寧さ”が自由記述を増やす原動力になっています。
